3月25日，中國郵政儲蓄銀行公布了A股上市后的首份業(yè)績報告。年報顯示，郵儲銀行2019年積極抓住數(shù)字時代發(fā)展機遇，以提升客戶體驗為導向，堅持科技賦能，加快產(chǎn)品迭代創(chuàng)新，不斷推進線上渠道實現(xiàn)智能化、場景化、開放化。尤其是在手機銀行方面，不斷完善功能，提升客戶體驗，各項亮點頻出。

手機銀行加快迭代 切實提升客戶體驗

為進一步促進線上線下融合，給客戶提供全面、一致、良好的服務體驗，郵儲銀行2019年推出了手機銀行5.0版本。該版本加大了新技術應用，新增語音搜索、線上加油、“郵儲食堂”、手機號轉(zhuǎn)賬等功能，對原有菜單分類與界面設計進行了優(yōu)化升級，以客戶視角整合現(xiàn)有服務，持續(xù)豐富產(chǎn)品功能，進一步加快了應用速度，提升了客戶體驗。

據(jù)了解，郵儲銀行還建立了敏捷開發(fā)機制，支持產(chǎn)品功能快速迭代，成立了專門的客戶體驗團隊，建立可量化的用戶體驗評價體系和全流程體驗優(yōu)化機制，不斷提升平臺性能，豐富產(chǎn)品功能，合理布局界面，優(yōu)化業(yè)務流程。截至2019年末，郵儲銀行手機銀行客戶規(guī)模達2.60億戶，手機銀行月活躍客戶數(shù)(MAU)同比增長31.53%;2019年，手機銀行交易金額達7.09萬億元，同比增長22.03%。

據(jù)悉，郵儲銀行接下來還將不斷迭代、加快創(chuàng)新，推出手機銀行6.0版本，以安全、開放、智能為建設目標，進一步深化技術應用，豐富產(chǎn)品種類，為客戶提供更加便捷的服務體驗。

多措并舉貼心服務 加大疫情防控支持

郵儲銀行擁有近4萬個營業(yè)網(wǎng)點，服務個人客戶超過6億戶，電子銀行客戶超過3億戶。面對新冠肺炎疫情，郵儲銀行全面保障線上系統(tǒng)平穩(wěn)運行，并不斷優(yōu)化功能、升級服務，確保疫情期間各項工作有效開展、各項服務及時提供。

一方面，郵儲銀行不斷優(yōu)化手機銀行相關功能，強化線上金融服務。

為減少客戶到網(wǎng)點辦理業(yè)務的頻率，郵儲銀行在原有手機銀行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費全免的基礎上，進一步對網(wǎng)銀渠道轉(zhuǎn)賬的手續(xù)費進行優(yōu)惠。自2020年1月27日起至4月30日，個人網(wǎng)銀跨行轉(zhuǎn)賬由之前的交易金額5000元以下免費，調(diào)整為交易金額5萬元以下免費。同時，積極發(fā)揮95580電話客服、智能客服等作用，引導客戶遠程辦理賬戶信息查詢等業(yè)務，減少出行風險。開通湖北客戶綠色通道，湖北地區(qū)客戶優(yōu)先接入人工服務。

為暢通線上捐款渠道，支援疫情防控工作，郵儲銀行手機銀行于2020年2月28日上線湖北疫情愛心捐款功能，支持客戶向湖北省紅十字會等指定賬戶捐款。

為支持客戶大額線上支付需求，2020年2月，郵儲銀行提升了借記卡客戶在螞蟻基金、網(wǎng)銀在線、微信、支付寶等平臺的支付額度，更好地滿足客戶購買理財基金保險產(chǎn)品、線上消費等支付需求。

另一方面，郵儲銀行不斷創(chuàng)新服務模式，在疫情期間為客戶提供全方位保障。

為保障客戶在疫情期間的醫(yī)療訴求，2020年2月7日，郵儲銀行在其會員增值服務平臺“郵儲食堂”迅速上線“郵儲健康”板塊，提供實時疫情數(shù)據(jù)查詢服務，并開展“視頻醫(yī)生會員周卡”以及覆蓋新冠肺炎相關責任保險產(chǎn)品的會員免費領取活動。

為在疫情期間給客戶提供全天候、非接觸式的服務，2020年2月，郵儲銀行基于微信平臺上線“云工作室”功能，客戶可以通過“云工作室”了解郵儲銀行產(chǎn)品、參與熱門活動、聯(lián)系客戶經(jīng)理、完成部分線上交易等，使銀行客戶經(jīng)理能夠隨時隨地為客戶提供服務、答疑解惑。

為緩解疫情期間客服接線壓力大、人員密集等情況，2020年2月，郵儲銀行創(chuàng)新推出“居家客服”模式，實現(xiàn)客服人員居家辦公，緩解了人員集中辦公狀況，有效實現(xiàn)疫情期間24小時連續(xù)的金融咨詢服務。

金融科技建設提速 強化創(chuàng)新發(fā)展動力

手機銀行的快速迭代以及體驗優(yōu)化，體現(xiàn)出郵儲銀行對信息科技工作的高度重視和大力投入。

2019年，郵儲銀行全面提速金融科技建設，深化IT治理，全力推動“十三五”IT規(guī)劃實施，著力提升自主研發(fā)和系統(tǒng)運維能力，強化數(shù)據(jù)治理和大數(shù)據(jù)應用，加快金融科技創(chuàng)新，為數(shù)字化轉(zhuǎn)型和高質(zhì)量發(fā)展提供有力支撐。截至2019年末，郵儲銀行信息科技投入81.80億元，占營業(yè)收入比例近3%。

同時，郵儲銀行秉承開放、共享、共贏的理念，深化外部互聯(lián)網(wǎng)頭部企業(yè)合作，在線上開戶、電子支付、網(wǎng)絡貸款等多方面取得突破。

線上開戶方面，郵儲銀行與騰訊、中國銀聯(lián)分別合作發(fā)行了“騰訊聯(lián)名卡”“農(nóng)民豐收卡”等虛擬主題卡，針對目標客戶提供豐富權益;電子支付方面，該行與財付通、支付寶等合作的電子支付交易保持快速增長勢頭，截至2019年末，快捷支付綁卡賬戶規(guī)模達2.74億戶;網(wǎng)絡貸款方面，該行與螞蟻金服、度小滿金融等合作的“郵信貸-花唄”“郵信貸-借唄”“郵信貸-有錢花”以及“網(wǎng)商貸”等產(chǎn)品陸續(xù)上線，實現(xiàn)線上獲客、授信審批、貸后管理等環(huán)節(jié)全方位合作。

據(jù)郵儲銀行年報顯示，該行將踐行科技興行戰(zhàn)略，每年拿出營業(yè)收入的3%左右投入到信息科技領域;加快科技人才引進，到2023年底實現(xiàn)全行科技隊伍翻兩番;全力推進新一代核心銀行系統(tǒng)建設，打造具有郵儲銀行特色的企業(yè)級信息化平臺。

(責編：杜燕飛、李彤)

關鍵詞： 科技創(chuàng)新發(fā)展 提升客戶體驗