“我受夠了等待，你所謂的安排。說的未來，到底多久才來。”一首《倒帶》曾唱出了很多人的心聲，也表達(dá)出迫切地想要見到“心上人”的心情。現(xiàn)在，這首歌用在特斯拉的退車客戶身上似乎十分貼切。

“我厭倦了等待新車的過程，因此向特斯拉申請(qǐng)退還1000美元的全額訂單押金。”多倫多數(shù)字策略師塔瑪拉·坦尼表示，然而，時(shí)間已經(jīng)過去了一年，這筆錢仍沒有到賬。

“如果這是新客戶應(yīng)該獲得的服務(wù)，我無法想象現(xiàn)有客戶會(huì)得到什么樣的服務(wù)。”23歲的坦尼表示，我現(xiàn)在對(duì)擁有特斯拉已經(jīng)不再感興趣……

17位交付定金的特斯拉客戶在接受采訪時(shí)，描述了數(shù)月來為退押金所做出的努力，而這段時(shí)間正是特斯拉的混亂期。特斯拉成立初期難以大規(guī)模生產(chǎn)汽車，直到去年其電動(dòng)車交付量增加了兩倍以上。盡管如此，特斯拉今年的賬面上仍有近8億美元的客戶押金。

特斯拉發(fā)言人表示，只要公司收到退款申請(qǐng)，就會(huì)盡快做出處理。然而，他拒絕透露特斯拉已經(jīng)處理了多少退款申請(qǐng)，和平均需要多長(zhǎng)時(shí)間來解決客戶的請(qǐng)求。

此前，特斯拉CEO埃隆·馬斯克也曾將提升客戶服務(wù)提上日程。1月30號(hào)。馬斯克在財(cái)報(bào)的電話會(huì)議上稱，今年，提升北美地區(qū)服務(wù)水平是我們的“重頭戲”。然而，馬斯克并未談及退還押金的問題。

令人擔(dān)憂的是，特斯拉一直沒有分析資產(chǎn)負(fù)債表中多少資金是客戶的押金。有媒體報(bào)道稱，2016年，特斯拉Model 3的押金就已經(jīng)達(dá)數(shù)億美元。彼時(shí)，馬斯克表示，Model 3的起售價(jià)為3.5萬(wàn)美元;三年后這款車的起售價(jià)將達(dá)到4.29萬(wàn)美元。

在特斯拉的資產(chǎn)負(fù)債表中，客戶預(yù)存的押金被歸類為負(fù)債，這意味著該資金將成為無息借款。考恩公司分析師杰弗里·奧斯本表示，“就像車輛量產(chǎn)前兩三年，車企就以此為眾籌條件一樣，特斯拉則通過收取押金達(dá)到目的。”

特斯拉的一些退訂客戶在采訪中抱怨，雖然最終能收到退款，但所需時(shí)間太久。40歲的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)家拉杰·阿瑪尼表示，“我苦等了183天，才收到2016年4月支付的押金。”

“很難得到答案，也沒有所謂的尊嚴(yán)。”阿瑪尼說，“我在去年8月提出退款申請(qǐng)，特斯拉一直說會(huì)回復(fù)我，但從來沒有做到。”直到今年2月份，阿瑪尼才收到一直郵寄來的全額支票。

即便收到押金，特斯拉以支票的形式支付，也讓部分客戶感到憤怒。南非開普敦科技公司創(chuàng)始人Mark　Allewell多次通過電子郵件、電話和發(fā)帖表示，他去年8月份提出取消訂購(gòu)Model 3，并試圖聯(lián)系特斯拉近50次。去年12月，Allewell收到了一張美國(guó)支票，然而銀行方面表示，如果兌換成現(xiàn)金需支付交易費(fèi)用。Allewell說，“令人沮喪的是，特斯拉的市場(chǎng)營(yíng)銷十分光鮮，但在客戶服務(wù)的落地過程中并不如意。”

還有客戶指出，特斯拉客服代表涉嫌拒接電話和不回郵件。費(fèi)城某電臺(tái)節(jié)目主持人Rich Zeoli表示，他通過電子郵件和推特連續(xù)六個(gè)月發(fā)送退款狀態(tài)信息，最終向PayPal提出抗議。“特斯拉剛剛已經(jīng)停止與我溝通”，Zeoli說。

對(duì)此，部分客戶表示，“坦率的說，選擇特斯拉就是看中服務(wù)，但現(xiàn)在特斯拉的表現(xiàn)令人失望。”

此外，特斯拉客戶服務(wù)回應(yīng)慢也遭到消費(fèi)者的吐槽。某公司高管道格·史密斯說，他在去年5月份申請(qǐng)退款，直到今年1月份才收到特斯拉客戶代表的回復(fù)。“9個(gè)月的等待相當(dāng)煎熬”，史密斯表示。

“糟糕的溝通機(jī)制嚴(yán)重?fù)p害了特斯拉與客戶的關(guān)系”，史密斯說，“幸運(yùn)的是，我選擇了退訂，以后也絕不會(huì)再考慮特斯拉。”(經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)-中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng) 記者姜智文編譯)

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